search
    Spojené ruce týmu lidí.

    Společně to zvládneme: Jak na komunikaci bez bariér

    Práce v institucích, jako jsou školy, úřady nebo nemocnice, je náročná sama o sobě. Když se k tomu přidá jazyková bariéra, kulturní odlišnosti nebo stres z nedorozumění, může se i běžný úkon změnit v náročnou situaci pro obě strany.

    V Integračním centru Praha věříme, že komunikace s cizinci nemusí být boj. Často stačí malé změny v přístupu nebo šikovné pomůcky v prostředí, které „odpracují“ kus komunikace za vás.

    Tento průvodce vznikl jako praktický nástroj pro vaši instituci. Najdete zde:

    • Osvědčené komunikační techniky, které šetří váš hlas i čas.
    • Tipy na úpravu prostředí, aby se u vás klienti lépe orientovali.
    • Specifické rady a materiály pro vaši profesi.

    Osvědčené komunikační techniky

    1. Zkuste to jednoduše – Krátké věty jsou jistota. Klidně si pomáhejte rukama, ukazujte na dokumenty nebo čísla na prstech.
    2. Trpělivost přináší výsledky – Pokud to drhne, nespěchejte a nezvyšujte hlas. Papír, tužka nebo překladač v mobilu udělají zázraky.
    3. Najděte si chvilku klidu – V hluku se špatně soustředí každý. Zkuste vypnout rádio nebo vzít klienta z rušné chodby do tichého kabinetu či kanceláře.
    4. Kulturní rozdíly nejsou neslušnost – Neberte si osobně, když někdo nezaklepe, váhá u dveří nebo nepozdraví v e-mailu. Může se jednat o cizince, který je v České republice krátce a zatím nezná naše kulturní normy. Stačí milé gesto rukou, kterým ho pozvete dál.
    5. Pište raději tiskacím – Co je psáno, to je dáno. Důležité termíny (třeba 12. 5. v 10:00) napište na papírek čitelně tiskacím písmem, ať se k tomu klient může vrátit. Latinka psacím písmem je pro cizince těžko čitelná. 
    6. Ujistěte se, že si rozumíte – Místo otázky „Rozumíte?“ zkuste raději: „Jen pro jistotu – povíte mi, co teď uděláte jako první?“
    7. Tlumočení nechte dospělým – I když děti umí česky skvěle, neměly by nést váhu zodpovědnosti za rodiče. Využijte raději naše profíky z ICP nebo jiných neziskových organizací .
    8. Dívejte se přímo na klienta – I když vedle něj stojí tlumočník, mluvte a dívejte se na cizince. Je to on, s kým komunikujete.
    9. Dělejte malé přestávky – Předávejte informace po kouscích. Tlumočník i klient tak budou mít čas všechno v klidu vstřebat.
    10. Nechte dveře otevřené pro dotazy – Na konci se na chvilku zastavte a zeptejte se: „Je ještě něco, co byste potřeboval vědět?“

    Nechte budovu, aby vám pomohla

    Někdy stačí malá změna v prostoru a ušetříte si desítky dotazů denně. Jak na to?

    1. Využijte sílu piktogramů – Používejte mezinárodní symboly. Obrázek „neklepat“ (přeškrtnutá ruka) funguje lépe než český nápis.
    2. Mějte po ruce „tahák“ kontaktů – Mějte připravené kontakty na odborníky a organizace (např. ICP), kteří vám pomohou situaci vyřešit. Když narazíte na jazykovou nebo kulturní bariéru, budete vědět, kam klienta odkázat nebo kam zavolat o radu.
    3. Vsaďte na obrázky – Dlouhé vyhlášky na nástěnkách málokdo čte. Zkuste důležité postupy (zápis, návštěva lékaře) zpracovat jako jednoduchý návod s použitím jednoduché češtiny a piktogramů. Obrázek pomáhá předat informaci.
    4. Zkratky přes QR kódy – Nechte klienty, ať se zorientují dřív než dojdou k přepážce. QR kódy v čekárně je navedou přímo na web instituce nebo k důležitým informacím v jejich jazyce.
    5. Komunikační karty a užitečné fráze – Máme pro vás připravené bilingvní komunikační karty (např. „Informovaný souhlas“, „Je toto Vaše doručovací adresa? “). Stačí je vytisknout a mít v šuplíku – ušetří vám spoustu vysvětlování.
      👉 Stáhnout komunikační karty
    6. Vystupte z anonymity – Malá vlajka u jména na dveřích nebo na vizitce (např. EN, UA) okamžitě odbourá strach. Klient vidí, že se mu snažíte vyjít vstříc.
    7. Profesionální podpora – Abyste mohli dobře pomáhat, musíte mít sami zázemí. Žádejte pro svůj tým odborné vzdělávání a kurzy, které vám dodají jistotu v interkulturní komunikaci.

    Tipy pro školy: Jak na hladký start a spolupráci s rodinou

    Ve škole nejde jen o jednorázové vyřízení papírů, ale o nastavení dlouhodobé spolupráce. Jasná vizuální komunikace a nastavení pravidel vám ušetří desítky dotazů od rodičů i dětí v průběhu celého roku.

    1. Vytvořte „Uvítací balíček“ – Mějte připravenou složku v několika jazycích (nebo s piktogramy), která obsahují:
      • Seznam pomůcek do hodin výtvarné výchovy a tělocviku.
      • Návod, jak fungují obědy a jak omluvit absenci.
      • Rozvrh hodin s vysvětlivkami předmětů a jejich zkratek 
    2. Vizuální rozvrh ve třídě – Pomozte dítěti orientovat se v průběhu dne. Obrázky (přestávka, matematika, oběd, družina) na nástěnce zmírňují úzkost z neznáma.
    3. Využívejte Buddy systém – Přidělte novému žákovi „parťáka“ z řad spolužáků (ideálně někoho, kdo mluví stejným jazykem, nebo prostě empatické české dítě). Pomůže mu s cestou do jídelny nebo šatny.
    4. Zjednodušte komunikaci v systému (Bakaláři/Edookit) – Rodiče cizinci se v českých školních systémech často ztrácí. Pošlete jim krátký videonávod nebo obrázkový manuál, jak si přečíst známky a zprávy od učitele.
    5. Pozvěte rodiče ke spolupráci netradičně – Neřešte jen administrativu. Uspořádejte „Snídani kultur“ nebo poproste rodiče, aby přišli do hodiny zeměpisu ukázat něco ze své země. Pomáhá to budovat důvěru.
    6. Jazyková podpora není jen doučování – Označte ve třídě běžné předměty štítky (okno, tabule, skříň). Dítě se tak učí češtinu pasivně během celého dne.
    7. Složité situace řešte s profesionály – Pokud potřebujete s rodiči probrat citlivá témata (hodnocení, individuální vzdělávací plán), nepoužívejte jako prostředníky děti. Rodiče mají možnost využít doprovod interkulturního pracovníka, který pomůže s tlumočením i vysvětlením českého školního systému.
    8. Když jazyk není jedinou bariérou – Pokud rodina řeší hlubší existenční problémy, které dopadají na docházku nebo pohodu dítěte, využijte sociálně aktivizační služby (SAS). Tyto služby pomáhají rodinám stabilizovat zázemí:

    Zdravotnictví: Jistota a bezpečí v komunikaci s pacientem

    V nemocnicích a ordinacích jde o vteřiny a přesné informace. Jazyková bariéra zde zvyšuje stres na obou stranách a může vést k chybám v diagnóze nebo léčbě.

    • Využívejte mobily jako paměť – Instruujte pacienty, aby si fotili lékařské zprávy, výsledky vyšetření i krabičky léků, které užívají. Fotka v telefonu se neztratí a při další návštěvě (nebo u jiného specialisty) vám i kolegům okamžitě poskytne přesný přehled o léčbě bez nutnosti složitého překládání.
    • Využívejte komunikační karty pro pacienty – Mějte v ordinaci nebo na sesterně vytištěné obrázkové karty pro základní stavy (bolest, nevolnost, zima, hlad, žízeň). Pacient může ukázat prstem, co právě cítí.
    • Důležité instrukce pište v bodech – Postup dávkování léků nebo přípravu na vyšetření (např. „od 00:00 hodin nejíst, nepít“) napište čitelně na papír. Ústní pokyny se ve stresu rychle zapomenou.
    • Vizuální navigace po budově – Barevné čáry na podlaze nebo piktogramy (rentgen, odběry, lékárna) ušetří personálu čas strávený vysvětlováním cesty na jiné oddělení.
    • Informovaný souhlas a anamnéza – Mějte připravené bilingvní verze nejčastějších formulářů. Pokud je nemáte, odkažte pacienta na online překladač, ale u klíčových zákroků trvejte na odborné asistenci.
    • Zapojte profesionální interkulturní pracovníky – U anamnézy nebo sdělování diagnózy je doprovod interkulturního pracovníka zásadní. Pomůže pacientovi porozumět pokynům lékaře a lékaři pochopit specifika pacientova zázemí.

    Článek vznikl díky podpoře programu Erasmus+ (2024-1-CZ01-KA122-ADU-000240058).

    „Financováno Evropskou unií. Vyjádřené názory a stanoviska však představují názory a stanoviska autorů a nemusí nutně odrážet názory a stanoviska Evropské unie nebo Domu zahraniční spolupráce. Evropská unie ani poskytovatel grantu za ně nenesou odpovědnost.“